ネガティブな単語を使わないだけで、相手の怒りを抑える法則

ハロー！ネガティブしてますかー？

ネガティブな言葉を使わないほうがいいってのは耳にタコができるくらいよく聞くと思うのですが、そもそも文章中に「否定語」や「逆説」といった言葉を使わないようにするだけで運気が良くなって何故かうまく事が運ぶ現象が起こるんです。すごいですこれは。

お客様窓口5年目の私が相手の怒りを抑える法則を発見した経緯

「クレームメーカー」と呼ばれ3年以上の私がいうので間違いない！（ドヤ！！）

・・・って全然威張れる話じゃないですが（笑）

ある意味トラブルでなくすことができたという効果実証済みの技ってわけ。

おかげでここんとこストレスフリーです。

そもそもなんで気づいたの？って話ですが

簡単な話、産休のため引き継ぎしなきゃいけなくなったわけですね。

引き継ぎというのはほかの人に自分のスキルを言語化して伝えなきゃいけないわけで、「こんな感じでよろしく～！」ってわけにいきません。

んで、引き継ぐために整理していたときに「あれ？そういや最近トラブル起こしてないな・・・」ということに気づいたわけです。うん。

ネガティブな「接続詞」を使わない技

否定にまつわる単語を言わないってことです。

これ、一見よく言われていることですが、「○○ですが」など逆説の単語も極力使わないほうがいいということです。特にメールや手紙などで返す場合は効果大です。

これをするだけで、文章がびっくりするほど明るくなるんですね。ビツクリ！

例えば。

A）それの使い方はそれで合っていますが、こういう使い方も出来ます。

B）それの使い方はそれで合っています。こういう使い方もできます。

「が、」があるかないか。

ビミョーーーーな違いなんです。

でもBのほうがなんとなく印象が良い。否定感がない気がしません？

Aの方だと、「まあアンタのそのやり方、それでもあってるんですけどー、こっちのほうがホントは正解だかんね」って言ってるような感じです。

Bの方だと、2つの文章のつなぎには「ちなみに」という接続詞が入るような印象ですね。そうすると、相手への否定でなく、相手に更にお得なプラスαの情報を与えるような印象になるわけです。

お得な情報、これはいい印象になります。

ネガティブな挨拶「ゴメンナサイ」を言わない技

これも大変に有効です。

うちは商品を販売しているメーカーなので、お客さんに商品を買っていただかないと成り立たないわけです。商品を使う相手は個人の一般消費者の方です。

例えば商品に何か気になることがあって電話をかけてきた時。

客「この商品、いつも買ってるんですけど今回いつもと違うんですよ！」

アナタ「そうなんですか。○○○○○○。」

「○○○○○○」に何を入れますか？ここ重要です。

商品にいつもと違うところがあった、と言われると「大変申し訳ありません」といってしまうのが癖になっています。誤りグセの強い日本人の傾向です。

つまり、実態もわからないことに対して非を認め、お客さんにゴメンナサイと謝罪するわけですね。

ここで、更に重要なのが、

実態もわからないことに対して非を認めている点。

ヌシ、なんでも謝っときゃ済むと思っとんかーーーー！！？

この行動により、アナタとお客さんの立場は平等から上下のある関係に変化しているのです。もちろんアナタが弱い立場です。謝った＝弱みがあるわけですから。

ここでの正解は、

客「この商品、いつも買ってるんですけど今回いつもと違うんですよ！」

アナタ「そうなんですか。いつもご愛用いただいてありがとうございます」

そう、感謝の意を述べることです。

相手がどんなに怒っていても、いや怒っている時こそ「ありがとうございます」というべきです。

はじめてのお客さんであっても、「ご購入ありがとうございます」というべきです。

そうすることで、

まずお客さんはいい意味で戦意を削がれます。イライラして電話をかけたのに感謝されたわけですから、「へ？！」ですね。

次に、「感謝をしたこと」で製品について平等な意見交換ができるわけです。

製品によっては原因がパッと分かる場合もありますが、原因が特定できない場合も多々あります。だから、とにかく買ってくれたこと、電話をくれたことに対してとにかく感謝をすることです。そして、もしよければ交換いたします、と交換するのです。

相手と同じ目線で話をするために、否定しないし謝らないしへりくだらない

このスキルを使ってお客さんを適当に流してやろう、なんてことは考えてません。

もしそんな風に使ったらきっと相手に伝わるでしょうからうまく行きませんよ。

私が言いたいのは、無闇に謝ったりへりくだったりすると、物事の本質が「問い合わせの内容」から「相手に怒りをぶつける」という行為にすり替わってしまい、お互いになんのために話しているかわからなくなるということです。

もちろん、絶対に何が何でも謝らないってわけじゃないから、そこは勘違いしないでくださいね～。

不要なゴメンナサイは避けます。

でも本当にこっちの失敗だった場合は謝ります。

「その点については本当に申し訳ありません」と謝ります。

こっちのほうが潔くてかっこいいじゃん。信頼できる感じ。

この話、ゴメンナサイを言うような話じゃなくても使えます。

たとえば、相手から依頼された仕事をする場合。

相手の了承がないと進められないな、相手が決めてくれないと進まないな。

こんな風に思っていたら要注意。

依頼する相手（主）と仕事をする私（従）を守りすぎると、仕事は進まないわ、相手に苛々するわ散々です。

主従関係が出来そうなときほど、自分から誘います。

相手に自分からこうしましょうと誘います。

こうしたらもっといいよ、これについてもう少し詳しく教えてくれませんか？

まさに副業でやってるデザイン関係がそういう感じです。

なにかを依頼する場合もそうです。

○○はプロだからここまで出来て当然（自分が主）って思ってる時ほど、相手との距離ができていてズレが出来てます。

おかげさまでデザインの依頼関係、今んとこトラブル無しでスンナリ依頼が片付いています。修正もほとんどなし。

ゴメンナサイと言いたくなる時ほど「アリガトウ」と言おう

• 相手と同じ目線になること
• 相手を問題に引き込んで一緒に解決させること、納得させること

これがトラブルを起こさないコツです。

相手に押し付けたり、主従関係を作ってしまうとだいたいトラブルになります。

これが無意識だから厄介なのです。

だから、私は自分のスキルを法則として言語化したわけです。

「ネガティブな単語を使わない」

ゴメンナサイと言いたくなる時ほど「アリガトウ」と言おう。

Let's実践！

これにて失礼、ばいばい菌～♪